Manager mit Schwerpunkt Cost cutting und Rendite Optimierung denken gerne so. Kundenzufriedenheit existiert auf deren klassischer Financial Balanced scorecard gar nicht. Welcher Manager bekommt schon als Zielvorgabe, die Kundenzufriedenheit und den Kundenservice zu bewahren und auszubauen. Nun, eigentlich kein Problem, ausser man greift die Service Marke im Airline Geschäft an: Lufthansa. Gerade diese Airline hat in den letzten Jahren massiv in Kundenservice Automatisierung und Professionalisierung investiert. Das ganze müsste auf Balanced Scorecard Ansätze in den 90igern zurück zu führen sein, als im Lufthansa Konzern die Service Prozesse im Zusammmenspiel mit dem
Flugpassagier untersucht und als entscheidender Faktor für eine neuerliche Flugentscheidung mit der Airline erkannt wurden. Damals hatte Lufthansa noch kaum deutschen Wettbewerb….

Nun wiederholt sich das Muster einer intelligenten Aufsichtsrat Entscheidung, nach dem Muster, des Leo aus der Apotheke….

Man Suche natürlich mit Headhunter (oder hat jemand andere Informationen für mich?), einen harten Manager der die Nummer 2 des deutschen Marktes mal wieder auf Rendite trimmen soll…

Dummer Weise entscheidet man sich für einen Manager, der einem Monopol Unternehmen schon den Service ruiniert hat: Die Deutsche Bahn. Verlassen hat er das Unternehmen in einem grandiosen Zustand. Angehübscht für eine Hochzeit auf dem Börsenpakett (nie war die Braut schlanker und hübscher und netter anzuschauen, aber fast besinnungslos vor Hunger und Durst), war der Bahnnutzer arg gebeutelt. Vor allen Dingen nach dem man den Dorn der Kostengeißel entfernt hatte.

Übrig bleibt heute, ein tolles Transportunternehmen, was nun in einem Kraftakt wieder an dem gleichen Image aus den 80iger Silberling Zug Zeiten arbeiten muss: zu heiss, zu spät, zu laut und überfüllt….

Eine Kennzahl findet jetzt schon beim neuen Brötchen Geber, statt: Verspätungen. Aktuell dreimal mit der Airline geflogen und dreimal zu spät gekommen. Als wenn es nicht reichen würde, haben auch Kollegen über die sehr schlechte Luft im Flieger geklagt. Ein Narr, wer da nicht einen Zufall sehen will… Aber Überfüllung bleibt uns beim Fliegen wenigstens erspart.